Отпетые покупатели
http://www.gorodnews.ru - Добавил slava 5808 дней назад в категорию Бизнес и экономика
Праздник со слезами на глазах
В России существует день защиты прав потребителя. А вот дня защиты прав предпринимателя в стране нет и не было. Как впрочем, нет такого праздника и за рубежом. А пора бы ввести!
Ультрамариновая мечта прошлого президента, поддержанная нынешним, воплощается в жизнь: правовая безграмотность в отечестве начинает отмирать. Мы, наконец, получили представления о своих правах и учимся их отстаивать. Впрочем, не без перекосов на местах. Кто-то старается применять правовые знания по мере необходимости. Кто-то, вооруженный "Законом о защите прав потребителя", "Гражданским кодексом" и магической фразой "Потребитель всегда прав" с жирным восклицательным знаком в конце, доводит до нервного истощения продавцов и владельцев магазинов кафе баров и прочих предприятий сферы обслуживания и торговли. Первые - просто покупатели (мы имеем в виду покупателей как товаров, так и услуг). Вторые - покупатели отпетые. Или потребители-террористы.
"Покупаю обувь известных марок "Адидас", "Эко", аккуратно ношу, привожу в порядок и в течении 14 дней возвращаю ее обратно магазин, - рассказывает 21-летний смолянин Дмитрий. - Если продавцы не заметят признаков того, что обувь ношеная, то они не в праве отказать мне в возврате денег. Это мое личное дело, почему я хочу обменять или забрать деньги за купленную пару. Один раз, правда, не повезло: я нечаянно поцарапал мысок кроссовка и решил сыграть именно на этом, мол, заметил царапину только после того, как домой их домой принес. Но не получилось: в магазине сказали, что у них не бывает обуви с такими дефектами. Пришлось донашивать. Иногда прошу друзей пойти вернуть вместо меня, чтобы сильно не примелькаться. Мне просто нравиться хорошая новая обувь и постоянно хочется купить еще. Но денег на новые покупки не хватает...". Подобной экономностью, объясняет свое поведение не один Дмитрий: "Мне просто денег жалко, - делится имеющая неплохой доход сотрудница солидной фирмы Елена. - Все подружки на работе хвастаются обновками из дорогих магазинов. Носят кофточки, которые по 4-5 тысяч стоят. Я тоже иногда прихожу в хороший магазин, долго-долго выбираю, меряю, присматриваюсь, потом, наконец, куплю себе вещь. Похожу в ней несколько дней, а потом почему-то становится так жалко денег, которые я потратила на "тряпку", что я иду в магазин и возвращаю ее обратно. Как правило, говорю, что одежда мне не подходит, иногда выискиваю какой-нибудь дефект, вроде неровной строчки. Все возвращаю: ремни, сумки, одежду, обувь...Правда меня уже во многих магазинах запомнили, так что как только я захожу, мне сразу говорят: "Ой, девушка, а вот вашего размера у нас нет".
Российский закон "О защите прав потребителя" - один из самых суровых в мире. И пункт 13, предусматривающий возможность возврата товаров в течение 14 дней с момента покупки при всей его некоторой нелогичности приходится исполнять.
Прародина прав
Как и многие другие прогрессивные идеи человечества, "потребительский терроризм" пришел к нам с Запада. Кофе горячий, гамбургеры жирные, "Кока-кола" слишком сладкая и прочее-прочеее - все это для рядового американца не констатация факта, а поводы для судебных исков. Хрестоматийный пример женщины, отсудивший у "Макдональдса" миллион долларов из-за того, что на стаканчике кофе, которым она обожглась, не было предупреждения, что он горячий уже вошел в учебники права. Любой пример заразителен: опыт потребительского терроризма быстро переняли в нашей стране. Сначала в Москве, а затем зараза пошла по регионам.
"И до нас докатилось, - С грустной улыбкой констатирует владелец небольшой сети магазинов одежды Светлана Зятикова. - Бывает так, что один и тот же человек приходит, покупает вещь, уходит через неделю возвращается, требует деньги вернуть и так по нескольку раз. Не понимаю одного: что такими людьми движет? Они же никакой выгоды не получают... Другие с пеной у рта требуют "соразмерного дефекту уменьшения стоимости товара". Нарочно делают затяжки, вытягивают нитки из швов, только для того, чтобы купить вещь вдвое дешевле. Я уже дала указание своим сотрудникам просто не обслуживать, если человек примелькался. Понимаю, что это тоже противоречит законодательству, но что делать. В Москве предприниматели создали электронную базу данных, куда заносят данные о потребителях-террористах. И нам бы не помешало".
"У меня есть круг постоянных клиентов, и мне очень неудобно продавать им вещи, которые до этого, возможно, кто-то носил целую неделю, поэтому я тоже охотно поддержала бы идею создания базы данных, - признается директор сети магазинов "Лидер Джинс" Ирина Нехорошева. - И еще я требую от своих сотрудников знания закона "О защите прав потребителя".
От потребителей-террористов страдают и представители общепитовского бизнеса: "Если человек вернул вещь в магазин, то ее можно хотя бы продать в последствии кому-то другому. А если в тарелку жаркого по-французски нарочно волосинку кинули, чтобы за него не платить - другое дело. В таком случае, доказать, что потребитель не прав практически невозможно и это блюдо, в любом случае, мы уже никому не подадим" - рассказывает администратор кафе Алексей Косарев.
Впрочем, этот аспект потребительского терроризма в Смоленске, видимо еще не приобрел такого размаха, чтобы стать головной болью надзорных органов и отдела развития бизнеса и предпринимательства городского управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства.
Какие проблемы?
"Мне, честно говоря, не очень ясна суть проблемы и само понятие кажется пока надуманным, - признается начальник отдела защиты прав потребителя управления Роспотребнадзора по Смоленской области Лариса Омельченко. - Если предприниматель уверен, что не нарушил закон, и правда на его стороне, то он в праве не идти на уступки потребителям. К нам ежемесячно поступает порядка 200 заявлений. Среди них встречаются, как вполне адекватные претензии, так и откровенно смешные. В любом случае, мы рассматриваем их все и в случае, если не находим законного обоснования справедливости жалобы, объясняем это человеку. Дальше его право: пойдет ли он в суд или же согласится с необоснованностью своих требований".
Юристы в свою очередь в один голос заявляют, что устали от потребительских исков. "Ох уж эти юридически подкованные в вопросах защиты прав потребителя граждане! Они знают, что всегда правы и с этим знанием готовы идти напролом, - делится наблюдениями генеральный директор фирмы "Департамент городской недвижимости и права" Руслан Шистров. - Дошло до того, что люди подают иск в суд на юристов, по поводу некачественного выполнения услуги, если тот проиграл дело. Есть еще один метод, к которому прибегают потребительские террористы, и распознать его можно только наметанным взглядом. В некоторых случаях целью псевдопотребителя становится провокация, при помощи которой он сможет позднее выиграть иск у продавца. Для "террориста" главное - добиться негативной реакции. В идеале матерного слова в свой адрес. А там уже можно затаскать по судам "обидчика", вменяя ему любые, вплоть до уголовного иски. Мы не работаем с подобными людьми, но раньше, до того, как явление приобрело распространенный характер, распознать их было достаточно сложно... ".
Операция "провокация"
Один из распространенных приемов потребителей-"террористов" - бизнес-провокация.
В том, что он применяется уже и у нас, пока никто не признается. То ли действительно прецедентов еще не было, то ли предприниматели просто не хотят выносить сор из избы.
Однако трудно не вспомнить акцию одного политического движения, нацеленную на сеть магазинов "Магнит", когда туда подсылали специально обученных несовершеннолетних подростков, чтобы те попытались купить спиртное. После того, как одному из агентов продали алкоголь, не спросив паспорт, у входа в каждый из магазинов сети появились люди с душераздирающей надписью: "В этом магазине травят детей!".
Смоленское руководство сети отказалось комментировать тот неприятный случай. Но он показывает, что провокации, как и остальные модные веяния скоро докатится до Смоленска.
Чего опасаться? В двух словах провокация заключается в том, что одна из фирм конкурентов засылает специальных казачков, с помощью которых подрывает авторитет другой. С мегаполисах, помимо казачков, конкуренты, так же стараются "настучать" на соперника в налоговую, Роспотребнадзор и прочие инстанции. Для такого города как наш, где основным рычагом воздействия на общественное мнение является сарафанное радио, достаточно лишь присылать в фирму-конкурента парочку профессиональных скандалистов, которые будут выступать в роли обиженных потребителей. Конечно, такой метод возможен только в случае, если организация действительно имеет слабые стороны. Но представьте ситуацию, когда в час пик в людном магазине, обиженный покупатель устраивает скандал по тому поводу, что ему продали тухлую сельдь. Продавец не очень понимает о чем идет речь, пытается сгладить конфликт, но "возмущенного" потребителя так просто не успокоишь. Тем временем люди, ставшие свидетелями спровоцированного скандала, утратят часть доверия к торговой точке. А если таких засланных казачков будет десяток, и они будут устраивать сцены на протяжении нескольких недель? Эффект вполне предсказуем.
Кружки по интересам
Есть и еще одна грань "потребительского терроризма". Мошенники, напечатав самую примитивную корочку, начинают выдавать себя за контролирующие органы. Они приходят с проверками к предпринимателям и налагают на них свои "штрафы", за которые часто бизнесмены рассчитываются наличными. "Приходят люди, представляются какими-нибудь госконтролерами, не без юридической подкованности, предъявляют претензии и выкачивают из предпринимателей деньги, - сформулировал проблему председатель комитета экономической безопасности Ассоциации Торгово-промышленных палат ЦФО Дмитрий Каплин, выступая недавно перед смоленскими коллегами. - В других случаях таким же образом действуют люди, имеющие отношение к защите прав потребителя, но не имеющие компетенции по наложению административных взысканий. Порой приходится сталкиваться с ситуациями, когда всевозможные добровольные общества защиты потребителя и прочие организации, с юридической точки зрения являющиеся не более чем кружками по интересам, берут на себя функции надзорных органов. Их действия тоже нельзя назвать правомерными".
Подобные организации являются некоммерческими, а это означает, что они не имеют никакого оправа штрафовать предприятия за нарушения, даже если они их выявят. Самое большее, что они могут сделать, это составить акт и отправить его в Роспотребнадзор или милицию. Словом все, проверки, которые осуществляются не государственными надзорными структурами, носят скорее формальный характер и ни о каких штрафах в этих случаях речь идти не должна.
Маленький ликбез
Методы "террористов" могут быть разнообразными, но все они базируются на знании законодательства. И главное оружие предпринимателя в борьбе с отпетыми покупателями - тоже знание законов. Специалисты смоленского управления Роспотребнадзора помогли нам сформулировать несколько важных памяток для предпринимателя. Вот они:
1. Право заниматься надзором за соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителя имеет лишь отдел защиты прав потребителя управления Роспотребнадзора по Смоленской области. А он, в свою очередь при необходимости могут включить в состав своей комиссии иные органы госвласти.
2. Проверки могут быть плановыми и внеплановые. Плановые проверки в отношении одного юридического лица или индивидуального предпринимателя проводятся не чаще, чем раз в два года. В отношении субъекта малого предпринимательства плановая проверка проводится не раньше, чем через три года с момента регистрации фирмы. Внеплановые проверки могут проводится чаще, но только на основании жалоб граждан и юридических лиц. Так же внеплановые проверки могут проводится с целью контроля соблюдения предписаний об устранении выявленных ранее нарушений. Визиты контролирующих органов, без перечисленных выше оснований можно смело считать незаконными.
3. Для того, чтобы удостоверится, что проверка имеет законные основания у контролеров необходимо потребовать распоряжение или приказ контролирующей организации. В котором обязательно должно быть следующее:
- номер и дата распоряжения (приказа) о проведении проверки;
- наименование органа государственного контроля (надзора);
- фамилию, имя, отчество и должность лица (лиц), уполномоченного провести проверку;
- наименование юридического лица или фамилию, имя, отчество индивидуального предпринимателя, в отношении которых проводится мероприятие по контролю;
- цели, задачи и предмет проводимого мероприятия по контролю;
- правовые основания проведения мероприятия по контролю, в том числе нормативные правовые акты, обязательные требования которых подлежат проверке;
- дату начала и окончания проверки.
4. Контролирующие лица обязаны предъявлять документ, содержащий все эти данные индивидуальному предпринимателю одновременно со служебным удостоверением. Если же сомнение в подлинности документа и основания проверки оставляют сомнения, стоит позвонить, в управление Роспотребнадзора 38-25-10, и запросить информацию о сотрудниках и основаниях проверки.
5. После проведения проверки обязательно составляется акт о результатах мероприятия о выявленных нарушениях, их характере и о лицах, на которых возлагается ответственность за совершение этих нарушений. Настоящий акт должен содержать сведения об ознакомлении или об отказе в ознакомлении с актом представителя юридического лица или индивидуального предпринимателя. На этом документе должны расписаться лица, присутствовавшие при проведении проверки или письменно подтвержденный отказ от подписи. Кроме того, в акте расписывается и должностное лицо, руководящее контрольным мероприятием. Один экземпляр акта с копиями приложений вручается предпринимателю, другой комиссия оставляет себе.
6. Если в ходе проверки выявится административное правонарушение, составляется протокол и даются предписания об устранении выявленных нарушений.
7. Чтобы обезопасить себя от злоупотреблений со стороны контролирующих органов стоит вести журнал учета мероприятий по контролю. В нем должностное лицо производит запись о проведенном мероприятии. Этот журнал должен быть прошит, пронумерован и удостоверен печатью юридического лица или индивидуального предпринимателя. При отсутствии журнала учета в акте, составляемом по результатам проведенного мероприятия, делается соответствующая запись. Решение и предписания комиссии можно обжаловать в суде.
"Все это верно, - признает Дмитрий Каплин, но российское законодательство таково, что проверку может проводить около 60 государственных надзорных предприятий. В начале мы говорили о том, что этим может заниматься исключительно Роспотребнадзор. Это так, но он контролирует соблюдение федерального законодательства в сфере защиты прав потребителей. А еще есть Ростехнадзор, Росприроднадзор и прочее. Каждая из этих организаций теоретически имеет права нагрянуть с проверкой на предприятие.
Чтобы обезопасить себя от всевозможных проблем с контролерами, я советую всю служебную информацию напечатать и подшить в папку с грифом "Для служебного пользования". Чтобы открыть папку с таким грифом, контролеры должны иметь при себе соответствующее постановление, в большинстве случаев, его у контролеров не оказывается".
Комментарии эксперта
Правовой аспект борьбы с потребительским терроризмом анализирует ведущий специалист сектора сервиса и логистики сети магазинов "Электронный мир" в Смоленской области Елена Байкова. Редакция преднамеренно оставила без изменений суховатую официально-юридическую лексику автора, ведь если вам придется выступать ответчиком в суде, то вам придется говорить именно на языке законодательных формулировок.
В последнее время все чаще руководители предприятий, специализирующихся на розничной продаже товаров народного потребления, сталкиваются со случаями так называемого потребительского терроризма. Появилось и обобщенное название для представителей "террористического сообщества потребителей" - потребиллеры. Именно так в профессиональной среде именуют людей, пытающихся необоснованно обогатиться за счет продавца товара: получить товар или услугу за бесценок, а то и даром, либо отказаться от покупки и получить неплохую денежную компенсацию по надуманным основаниям.
Сам факт появления этого понятия обусловлен, прежде всего, сложившейся в настоящее время нормативно-правовой базой. Законодательство, регламентирующее деятельность в области торговли, представляет собой достаточно большой объем нормативно-правовых актов. Конституция РФ, Гражданский кодекс, закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 г. (!), Федеральный закон N214-ФЗ "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации" и другие.
***
Конституцией Российской Федерации устанавливаются принципы деятельности государства, а также гарантируются права и свободы человека и гражданина. Среди них и единство экономического пространства, и свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности и гарантии того, что каждый имеет право на свободное использование своих способностей и имущества для предпринимательской и иной не запрещенной законом экономической деятельности.
Наравне с гарантиями Конституцией введены и разумные ограничения: осуществление прав и свобод человека и гражданина не должно нарушать права и свободы других лиц. А одним из "китов" Российского законодательства является положение о равенстве всех перед законом и судом. Однако закон "О защите прав потребителей", писавшийся на заре становления нового российского законодательства, уже в своем названии несет некоторый негатив по отношению к представителям древнейшего ремесла - торговли. Согласитесь, сложно говорить о равенстве прав в условиях, когда закон о защите прав потребителей есть, а о защите прав продавца нет.
Хочется также отметить тот факт, что атаки недобросовестного потребителя, желающего необоснованно обогатиться за счет продавца, результатом которых является получение потребиллером материальных благ, имеет для добросовестного приобретателя (коих, к счастью, подавляющее большинство) в конечном итоге безусловное увеличение стоимости товаров, реализуемых через атакуемую торговую сеть.
***
Мы не будем сейчас говорить об уже состоявшемся предъявлении необоснованных претензий к продавцу со стороны покупателя, ибо, если такой факт свершился, наиболее целесообразным будет обращение за помощью к квалифицированному юристу.
Из всего выше сказанного само собой напрашивается вывод, что защищаться добросовестному торговцу от попыток необоснованного обогащения за его счет со стороны "покупателя-вредителя" необходимо самостоятельно.
В основе профилактики потребиллерских атак лежит, прежде всего, непрерывное повышение квалификации работников предпринимателей и организаций, специализирующихся на розничной продаже товаров и оказании бытовых услуг, и правильная мотивация работников. Нацеленность труда менеджеров всех уровней на результат, непрерывный анализ внутрихозяйственной деятельности и совершенствование внутрипроизводственных систем контроля качества. Специалист, продающий товар, должен быть заинтересован не только в самом факте совершения сделки купли-продажи, но и в предотвращении возникновения любых возможных претензий со стороны покупателя. А также в том, чтобы покупатель приходил снова и снова и советовал своим друзьям и знакомым приобретать товары именно в данном торговом предприятии.
***
Профилактику потребиллерских атак необходимо начинать с исполнения прямой, декларированной в Гражданском Кодексе и законе "О защите прав потребителей", обязанности продавца о предоставлении покупателю необходимой и достоверной информации о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способу предоставления такой информации.
***
Многие продавцы разрабатывают специальные правила по обслуживанию потребителей, позволяющие избежать недоразумений впоследствии, и стараются всеми доступными средствами зафиксировать на них внимание покупателей: сообщают при общении во время приобретения или во время оформления покупки (под роспись), вывешивают плакаты, оповещают посредством громкой связи в помещениях магазинов и торговых центров. Надо признать, что это весьма эффективные меры.
***
Современные реалии таковы, что на технически сложный товар такая информация должна быть максимально подробной и полной. Необходимо также указывать на то, что товар допустимо использовать только в тех целях, для которых он предназначен, и в строгом соответствии с инструкцией по его эксплуатации и иной документацией, разрабатываемой производителем товара. Факт предоставления данной информации целесообразно закрепить каким-либо внутренним документом: например, дополнительной росписью об ознакомлении покупателя в документе, свидетельствующем о факте передачи товара от продавца к покупателю или ином порядке. Покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.
***
При этом необходимо четко понимать, что, если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или стандартных форм, к которым присоединяется покупатель, договор купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара.
***
При осуществлении розничной продажи, учитывая свойства продаваемого товара и объем товарооборота, целесообразно максимально емко документировать процедуры реализации товара, информирования покупателя о свойствах товара, факте оплаты товара. Сюда можно отнести и унифицированную памятку о порядке эксплуатации бытовой техники, и товарные накладные, акты приема-передачи (причем как от продавца перевозчику, так и от службы доставки покупателю) и прочее. Также стоит помнить о том, что копии документов с подписью покупателя необходимо хранить до минования надобности в них.
***
Многие торговые предприятия, специализирующиеся на реализации сложной бытовой техники, создают в своем составе отделы по работе с проблемными клиентами. Считаю, что это не совсем этично: вешать на покупателя, какой бы он ни был, ярлык "проблемный", по меньшей мере, некорректно. Зато, как показывает практика, весьма эффективным является создание в составе торговых предприятий секторов сервиса и логистики, которые имеют своей целью предоставление покупателю услуг по доставке товаров, оперативное решение возможных претензий клиентов по поводу качества приобретаемых товаров. Именно такие структурные подразделения должны и могут эффективно решать возникающие у клиентов после приобретения товара возможные проблемы с гарантийным ремонтом товаров, их доставкой и т.д.
***
Мы не рассматривали вопросы, когда передача товара продавцом производится не в момент его оплаты покупателем (продажа товара с условием о его принятии покупателем в определенный срок); продажу товара с условием о его доставке покупателю; приобретение товаров через Интернет; продажу товаров с использованием автоматов и еще массу других разновидностей розничной купли-продажи. Но в любом случае продавцу необходимо руководствоваться принципами разумности, добросовестности и справедливости, и тогда вашему предприятию гарантировано признание со стороны потребителей, что, безусловно, будет способствовать развитию и повышению эффективности деятельности по противостоянию недобросовестным покупателям.
Иллюстрация к статье:
Самые свежие новости Смоленска в нашей группе на Одноклассниках
Читайте также
Добавить комментарий