Смоленск 2.0

Некачественная бытовая техника, сотовые телефоны, продовольственные товары.



Хотя зачастую сам предмет спора не поддается традиционной классификации. По словам сотрудников отдела по защите прав потребителей, «очень часто объектом жалобы становится сначала товар (к примеру, мобильный телефон), а через некоторое время - уже некачественная услуга в сервисном центре, который отказывается принимать этот телефон в ремонт».



По этапу



Сегодня этапы борьбы за потребительскую правду доступны каждому. И не только потому, что люди стали более грамотными и информированными о своих правах. Рынок стихийно наполняется товарами, которые не соответствуют нормативным документам сертификации и качества, а предпринимательство стало более агрессивным по отношению к покупателю.

За 8 месяцев 2008 года в отдел по защите прав потребителей за консультацией и правовой помощью обратилось почти две тысячи смолян. Ущемленным в правах гражданам за недоброкачественные товары и некачественно оказанные услуги вернули около двух миллионов рублей. Кстати, по сведениям городского отдела по защите прав потребителей больше всего жалоб поступает от жителей Промышленного района Смоленска.

Если еще два года назад сетовали в основном на протекающие крыши, отсутствие горячей, холодной воды или отопления, то сегодня «популярны» жалобы на установки окон, дверей, мебели и другие ремонтно-строительные работы. А вот жалоб по поводу продовольственной группы товаров как ни странно стало меньше, несмотря на выявление массовых нарушений при плановых проверках продовольственных магазинов. Очевидно, по той причине, что стоимость таких товаров неадекватна хождениям и усилиям в поисках правды.



В круге первом



Обнаружив дефект в приобретенном товаре или полученной услуге, мы, как правило, испытываем легкую панику: ведь неизвестно, сколько понадобится времени, сил и нервов, чтобы исправить ситуацию. На самом деле сегодня довольно велика вероятность, что конфликт будет исчерпан еще в «зародыше». По словам юристов, до суда редко доходит. Продавцы боятся ареста, конфискации товара, штрафных санкций со стороны налоговой службы, сотрудников милиции или городского управления по защите прав потребителей. Зачастую конфликт решается путем переговоров с покупателем.

По закону РФ «О защите прав потребителей» в течение первых двух недель после приобретения даже качественного товара его можно обменять или сдать обратно, если он не подошел по тем или иным причинам. Для этого нужно просто принести товар (не бывший в употреблении и с чеком) в торговую точку, заполнить пару документов, поставить нужные печати и получить взамен или другой понравившийся товар, или деньги в кассе. Правда, есть перечень товаров, которые возвращать нельзя (к примеру, нижнее белье).

С некачественным товаром придется похлопотать. Чаще всего нужно обратиться в сервисный центр для проведения экспертизы - бесплатной, разумеется, если товар на гарантии. Тем не менее возникает много проблем с мобильными телефонами, которые могут сломаться в первые недели эксплуатации. По словам юристов, согласно законодательству, поломка должна быть устранена в течение двух недель. Но если вам говорят, что такой запчасти нет и будет она только через месяц, требуйте письменное подтверждение. По закону, сервисный центр обязан предоставить акт о техническом состоянии телефона. И если в нем будет указано наличие производственного брака, человек имеет право на замену телефона или возврат денег.

Да, более того, на ремонте можно еще и заработать. Нередко человеку ремонтируют сломанную технику несколько месяцев. Но о том, что за каждый день просрочки (время ремонта не должно превышать 14 дней) человеку обязаны выплатить от 1 до 3 процентов стоимости товара, знают не все. Также для некоторых будет новостью, что, до тех пор пока мобильный телефон находится в ремонте, его владельцу во временное пользование должны предоставить другой сотовый.



Куда смолянину податься



Следующий этап - поиск посредников в переговорах. Если на возврат обуви с поломанным каблуком в магазине отвечают: «Неправильно носили», нужно обратиться к независимым экспертам. Каждый потребитель должен решить сам - привлекать ли в процесс защиты своих прав, помимо представителя государственной или общественной службы, частного юриста или адвоката. Но при этом важно знать, что госслужбы устанавливают факт и обстоятельства нарушения или не нарушения прав, но при этом не выступают в качестве адвоката в суде, а привлекаются к процессу лишь как третье лицо на стороне потребителя либо для дачи заключения по делу. Поэтому, если нужен адвокат, искать его придется самостоятельно. И платить по полной. Цены на услуги частных специалистов нынче «кусаются»: консультация юриста обойдется от 300 рублей, участие юриста в переговорах — от 1000 руб/час, исковое заявление стоит около 1000 рублей (если для его составление юристу необходимо изучить значительное количество документов, то за эту работу вам придется заплатить дополнительную сумму, которая зависит от запутанности ситуации), участие в судебном заседании стоит от 2000 рублей за каждое заседание. Как минимум часть этих расходов (а если повезет, то и все) будет взыскана судом с организации, признанной виновной.

Экспертиза - решающий этап, с помощью которого потребителю либо возмещают ущерб, либо он идет в суд. Иногда действует сам факт обращения к экспертам. Если вам говорят, что отломанный каблук на новой паре обуви - это, скорее всего, следствие производственного брака, нужно идти в магазин. Если его сотрудники откажут в ремонте, предложите подать на экспертизу (по закону, ее оплачивает виновная сторона).

Стоимость таких экспертиз определяется трудоемкостью и тарифом.



Мнение юриста



Павел Шимко, директор юридического агентства «Доверие»:

- Когда вы приносите обратно в магазин некачественный товар, то находите продавца, который вам его продал, и требуете вернуть вам деньги.

Но это не совсем верное решение. Ведь эта добрая девушка не имеет таких прав. Поэтому не портите ей настроение, не рвите свои нервы, а направляйтесь либо в отдел по возврату и обмену некачественного товара (в крупных магазинах таковые имеются), либо просите ее пригласить директора магазина (если выходной – то старшего менеджера) – это и будет лицо, принимающее решение, если вы покажете обоснованность своих требований и свою решимость идти вплоть до суда. Возможно, прямо на месте вам вернут деньги и заберут некачественный товар.

Сотрудники, занимающиеся урегулированием претензий, учитывают черту нашего менталитета – не связываться. Поэтому очень важно показать, что вам не просто необходимо выпустить пар, обхамив продавца, а вы на самом деле знаете свои права и готовы их отстоять.

Все свои требования вам необходимо оформлять письменно и в двух экземплярах – на втором должна быть отметка, что ваше заявление получено, с указанием даты приема заявления, должности, фамилии и подписи принявшего сотрудника.

Подав письменную претензию, вы вправе требовать и письменного ответа (как с отказом, так и с обещанием что-то сделать для вас). Если все-таки придется отстаивать ваши права в суде, то на руках у вас будут документы, подтверждающие попытки решить вопрос мирным путем. Помните, что на суде фразы вроде «Я много раз ходил и просил, но мне все равно отказали в возврате денег» не являются доказательством обращения в магазин, если нет документального подтверждения.



СПРАВКА

Шесть шагов на пути к своим правам



Шаг 1. Приносим товар в магазин.

Шаг 2. Беседуем с директором или старшим менеджером.

Шаг 3. Оформляем письменное заявление (в двух экземплярах).

Шаг 4. Если деньги не вернули, делаем экспертизу.

Шаг 5. С заключением эксперта вновь обращаемся в магазин.

Шаг 6. Если деньги вновь не вернули, идем в суд.

Иллюстрация к статье: Яндекс.Картинки